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崗位職責(zé) 1. 用戶系統(tǒng)保障與問題處理 - 負(fù)責(zé)接收并解決一線技術(shù)支持轉(zhuǎn)交的用戶報障問題，確保大部分問題在二線閉環(huán)解決（目標(biāo)閉環(huán)率91%）。 - 針對疑難問題，及時上升至三線（研發(fā)團隊）并跟蹤處理進度，保障核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如銷管、銷售系統(tǒng)、ERP、HRM、CPQ等）穩(wěn)定運行。 - 定期對報障問題進行分類、聚類分析，總結(jié)常見問題和解決方法，形成知識庫，賦能一線技術(shù)支持及智能機器人（如諸葛小T-找IT）。 2. 質(zhì)量改進與問題復(fù)盤 - 持續(xù)跟進線上重點質(zhì)量問題和用戶報障問題，推動IT研發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量改進。 - 參與P0/P1重大故障、生產(chǎn)環(huán)境AB級別bug等問題的復(fù)盤根因分析，形成關(guān)鍵改進舉措，推動產(chǎn)品研發(fā)過程持續(xù)優(yōu)化，避免問題重復(fù)發(fā)生。 3. 技術(shù)支持能力沉淀與提升 - 持續(xù)優(yōu)化技術(shù)支持流程，提升團隊整體技術(shù)支持能力和問題解決效率。 - 輸出常見問題FAQ，完善知識庫，提升用戶自助解決問題的能力。 - 定期開展技術(shù)賦能培訓(xùn)，提升團隊識別和解決問題的能力。 4. 研發(fā)效能提升 - 持續(xù)承接三線研發(fā)團隊的運維支持事項到二線閉環(huán)，降低研發(fā)運維投入，提升研發(fā)效能。 - 協(xié)助團隊優(yōu)化系統(tǒng)質(zhì)量，推動核心系統(tǒng)報障量逐年降低，重點關(guān)注高頻及AB級bug修復(fù)。 5. 流程優(yōu)化與推廣 - 協(xié)助團隊重點系統(tǒng)質(zhì)量改進，與團隊目標(biāo)對齊，推動系統(tǒng)優(yōu)化和業(yè)務(wù)流程改進。 6. 其他支持工作 - 支持RPA及外購產(chǎn)品的運維，保障相關(guān)系統(tǒng)穩(wěn)定運行。 - 參與業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如銷管、ERP、HRM、CPQ、BPM、訂單系統(tǒng)、OTC等）日常運維，協(xié)助新系統(tǒng)上線初期的平穩(wěn)運行。 任職要求 ●計算機、信息管理、軟件工程等相關(guān)專業(yè)本科及以上學(xué)歷。 ●3年以上IT技術(shù)支持、運維或相關(guān)崗位經(jīng)驗，有大型企業(yè)IT支持經(jīng)驗優(yōu)先。 ●有3年以上java大型項目開發(fā)經(jīng)驗。 ●熟悉主流業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如ERP、CRM、HRM、CPQ、BPM等）運維及常見問題處理流程。 ●具備較強的問題分析與解決能力，能夠獨立完成問題聚類、根因分析及改進推動。 ●具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力和客戶服務(wù)意識，能與業(yè)務(wù)、研發(fā)等多部門高效協(xié)作。 ●有知識庫建設(shè)、FAQ輸出、技術(shù)文檔編寫經(jīng)驗者優(yōu)先。 ●具備持續(xù)學(xué)習(xí)和自我提升能力，樂于分享和團隊協(xié)作。 加分項 ●有自動化運維、RPA、智能機器人等相關(guān)經(jīng)驗。 ●有ITIL、DevOps、項目管理等相關(guān)認(rèn)證。