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崗位職責(zé)： 1. 團(tuán)隊(duì)管理與運(yùn)營(yíng) 1.1 制定并執(zhí)行客服團(tuán)隊(duì)月度/季度排班計(jì)劃，合理分配人手 1.2 監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，處理客戶投訴升級(jí)案件，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成 1.3 定期組織團(tuán)隊(duì)例會(huì)，分析運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)并制定改進(jìn)措施 2. 服務(wù)流程優(yōu)化 2.1 識(shí)別客服流程中的瓶頸問(wèn)題，設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化SOP手冊(cè) 2.2 協(xié)調(diào)IT部門(mén)優(yōu)化CRM系統(tǒng)功能，提升工單處理效率 2.3 推動(dòng)跨部門(mén)協(xié)作，建立緊急事件響應(yīng)機(jī)制 3. 培訓(xùn)與發(fā)展 3.1 制定新員工帶教計(jì)劃并實(shí)施入職培訓(xùn) 3.2 每季度組織專業(yè)技能提升培訓(xùn)（產(chǎn)品知識(shí)、溝通技巧等） 3.3 建立個(gè)人能力評(píng)估體系，制定員工職業(yè)發(fā)展路徑 4. 數(shù)據(jù)分析與報(bào)告 4.1 監(jiān)控關(guān)鍵指標(biāo)（接通率、解決率、客戶滿意度）并生成周報(bào)/月報(bào) 4.2 分析客戶反饋數(shù)據(jù)，識(shí)別高頻問(wèn)題并推動(dòng)產(chǎn)品/服務(wù)改進(jìn) 4.3 為管理層提供運(yùn)營(yíng)優(yōu)化建議及可行性報(bào)告 5. 風(fēng)險(xiǎn)管理與合規(guī) 5.1 制定客服話術(shù)合規(guī)性審查流程，規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn) 5.2 監(jiān)控客戶信息保密制度執(zhí)行情況，定期組織信息安全培訓(xùn) 5.3 建立危機(jī)處理預(yù)案，應(yīng)對(duì)重大客戶糾紛事件 任職條件： 學(xué)歷專業(yè)：本科及以上學(xué)歷，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、工商管理、客戶服務(wù)相關(guān)專業(yè)優(yōu)先 職業(yè)資格： 1. 具備客戶服務(wù)管理培訓(xùn)認(rèn)證（如CCMP） 2. 熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先 工作經(jīng)驗(yàn)： 5年以上客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，3年以上電話客服中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn) 知識(shí)技能 1. 熟練使用CRM系統(tǒng)（如Salesforce、Zendesk） 2. 掌握數(shù)據(jù)分析工具（Excel、Power BI） 3. 具備基礎(chǔ)法律知識(shí)（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、數(shù)據(jù)安全法） 能力素質(zhì)： 1. 卓越的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力與沖突解決能力 2. 強(qiáng)數(shù)據(jù)分析與決策能力 3. 優(yōu)秀的跨部門(mén)溝通與協(xié)調(diào)能力 4. 抗壓能力強(qiáng)，適應(yīng)彈性工作制