崗位職責(zé)
搭建總部售后管理體系,實現(xiàn)32家門店售后業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化、精益化運營,提升客戶體驗與經(jīng)營效益。
1. 體系搭建與標(biāo)準(zhǔn)化
1)設(shè)計并落地總部運管中心統(tǒng)一的售后服務(wù)體系框架;
2)制定門店售后業(yè)務(wù)管理規(guī)范(預(yù)約/接待/維修/質(zhì)檢/結(jié)算/回訪全流程);
3)建立備件供應(yīng)鏈管理體系(采購標(biāo)準(zhǔn)、呆滯件調(diào)控、配件庫存指標(biāo)等);
4)搭建售后技術(shù)培訓(xùn)認證體系(技師能力評級)。
2. 運營監(jiān)控與績效管理
5)配合制定售后KPI考核標(biāo)準(zhǔn)(客戶滿意度CSI、一次修復(fù)率、工時利用率、毛利率等);
6)通過BI系統(tǒng)(DMS系統(tǒng))監(jiān)控32家門店售后數(shù)據(jù),識別異常并推動改善;
3. 資源整合與賦能
7)統(tǒng)籌主機廠技術(shù)資源、培訓(xùn)資源、索賠政策在門店的落地;
8)推動DMS系統(tǒng)的應(yīng)用
9)建立門店間經(jīng)驗共享機制(案例庫、最佳實踐推廣)
4. 持續(xù)優(yōu)化與創(chuàng)新
10) 基于客戶反饋及行業(yè)趨勢迭代服務(wù)體系;
11) 牽頭售后增值業(yè)務(wù)開發(fā)(延保、養(yǎng)護套餐、洗美業(yè)務(wù));
任職要求:
1. 經(jīng)驗
5年+汽車售后管理經(jīng)驗,其中3年+多店/區(qū)域管理經(jīng)驗;
具備0-1搭建售后體系成功案例;
熟悉高端品牌/合資品牌售后運營模式;
2. 能力
體系架構(gòu)能力:能將碎片化門店經(jīng)驗提煉為可復(fù)制的管理范式;
變革推動力:能根據(jù)當(dāng)下市場行情,化解變革執(zhí)行阻力;
廠家售后體系認證背景(BBA)優(yōu)先;
3. 組織協(xié)同關(guān)系