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崗位職責(zé)： 1.制定并落地客服團(tuán)隊年度目標(biāo)與分解，落地目標(biāo)達(dá)成。 2.與績效考核體系，確保團(tuán)隊高效協(xié)作。 3.設(shè)計分層培訓(xùn)體系，提升團(tuán)隊專業(yè)能力與服務(wù)水平。 4.搭建人才梯隊，通過晉升機(jī)制、輪崗計劃、績效優(yōu)化等激發(fā)團(tuán)隊活力。 5.梳理并優(yōu)化客服SOP（售前咨詢、售后處理、投訴升級等），提升響應(yīng)效率與客戶滿意度。 6.輿情監(jiān)控與處理：建立敏感詞監(jiān)測機(jī)制（如差評、投訴關(guān)鍵詞），實時預(yù)警潛在危機(jī)（如產(chǎn)品質(zhì)量問題、服務(wù)事故）并進(jìn)行解決。 7.定期復(fù)盤重大客訴案例，提煉風(fēng)險點并優(yōu)化流程（如退款糾紛、物流賠償）。 8.搭建客服數(shù)據(jù)看板（響應(yīng)時效、轉(zhuǎn)化率、投訴率等），定期輸出分析報告。 9.通過數(shù)據(jù)挖掘客戶痛點，為產(chǎn)品優(yōu)化、營銷活動提供建議。 10.定期調(diào)研競品客服策略（如響應(yīng)時效、增值服務(wù)），輸出差異化改進(jìn)方案。 11.與運營、倉儲、供應(yīng)、中后臺職能部門緊密協(xié)作，解決客戶體驗痛點。 12.參與大促活動籌備，制定客服保障方案，確?；顒悠陂g服務(wù)穩(wěn)定。 13.其他公司安排的相關(guān)工作。 任職資格： 1.大專及以上學(xué)歷，電子商務(wù)、市場營銷等相關(guān)專業(yè)。 2.至少3年以上，管理50人以上電商客服團(tuán)隊的管理經(jīng)驗，如有包裝領(lǐng)域工作經(jīng)驗者優(yōu)先。 3.具有奮斗感和拼搏精神，具有強烈的目標(biāo)感。 4.熟悉售前/售后團(tuán)隊組建、流程優(yōu)化、目標(biāo)設(shè)置以及客服內(nèi)訓(xùn)機(jī)制搭建。 5.具有良好的溝通能力和應(yīng)變能力，具有輿情與公共處理能力。 6.具有較強的自驅(qū)力。