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崗位職責(zé)： 一、客戶服務(wù)與咨詢處理 1.接待與咨詢解答 1）負(fù)責(zé)前臺接待，熱情、禮貌、專業(yè)地解答業(yè)主 / 住戶關(guān)于物業(yè)費(fèi)、設(shè)施設(shè)備、物業(yè)服務(wù)等方面的咨詢。 2）及時(shí)處理業(yè)主通過電話、微信、現(xiàn)場等渠道提出的問題，確?；貜?fù)準(zhǔn)確、高效。 2.投訴與建議處理 1）受理業(yè)主投訴與建議，詳細(xì)記錄事件內(nèi)容、訴求及聯(lián)系方式，按流程轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理，并跟蹤處理進(jìn)度。 2）及時(shí)向業(yè)主反饋處理結(jié)果，確保投訴閉環(huán)，提升業(yè)主滿意度。 3.報(bào)修跟進(jìn) 記錄業(yè)主設(shè)施設(shè)備報(bào)修信息，協(xié)調(diào)維修部門上門處理，全程跟進(jìn)維修進(jìn)度，確認(rèn)維修完成后回訪業(yè)主。 4.協(xié)助監(jiān)督管理 1）協(xié)助客服主管，對小區(qū)保潔、綠化工作進(jìn)行巡檢，記錄并及時(shí)反饋問題，同時(shí)跟進(jìn)問題的解決； 2）對于保潔、綠化工作工具的管理與發(fā)放，做好進(jìn)出庫登記。記錄使用情況，避免浪費(fèi)。 二、費(fèi)用管理與催繳 1.物業(yè)費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用管理 1）協(xié)助財(cái)務(wù)部門完成物業(yè)費(fèi)、停車費(fèi)等費(fèi)用的收繳工作，提供費(fèi)用查詢服務(wù)。 2）對欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行友好提醒，通過電話、短信、書面通知等方式催繳，必要時(shí)配合法務(wù)部門處理長期欠費(fèi)問題。 3）接待業(yè)主關(guān)于繳費(fèi)、發(fā)票開具的咨詢，提供準(zhǔn)確的費(fèi)用明細(xì)查詢服務(wù)，耐心解釋收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及流程。 協(xié)助處理業(yè)主退費(fèi)、發(fā)票補(bǔ)開等需求，做好登記與反饋。 2.票據(jù)與檔案管理 妥善保管收費(fèi)票據(jù)、業(yè)主資料及客服記錄，確保信息完整、可追溯。 三、溝通與協(xié)調(diào) 1.內(nèi)部協(xié)調(diào) 1）與工程、秩序管理、環(huán)境管理等部門密切配合，及時(shí)傳遞業(yè)主需求，協(xié)調(diào)解決各類物業(yè)服務(wù)問題。 2）反饋業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見和建議，推動內(nèi)部服務(wù)優(yōu)化。 2.業(yè)主關(guān)系維護(hù) 1）通過日常溝通、走訪等方式建立良好的業(yè)主關(guān)系，定期回訪重點(diǎn)業(yè)主，收集滿意度反饋。 2）策劃并組織社區(qū)活動（如節(jié)日慶典、親子活動等），增強(qiáng)業(yè)主歸屬感與社區(qū)凝聚力。 3.文明溝通與形象管理 執(zhí)勤時(shí)保持文明禮貌，使用規(guī)范用語（如 “您好”“請配合登記”），避免與住戶或訪客發(fā)生沖突。 注重個(gè)人形象，按規(guī)定著裝（制服整潔、佩戴工牌），保持站姿端正、精神飽滿，展現(xiàn)專業(yè)風(fēng)貌。 四、文件處理與信息傳達(dá) 1.通知與公告發(fā)布 及時(shí)發(fā)布物業(yè)通知、公告（如停水停電通知、設(shè)備維修公告等），通過宣傳欄、業(yè)主群等渠道確保信息有效傳達(dá)。 2.文書工作 1）撰寫客服工作日志、周報(bào)、月報(bào)，每日更新物業(yè)費(fèi)催繳記錄表，總結(jié)工作情況及業(yè)主反饋，提交上級領(lǐng)導(dǎo)。 2）整理、歸檔業(yè)主投訴、報(bào)修及處理記錄，形成標(biāo)準(zhǔn)化文檔。 五、其他職責(zé) 1.滿意度調(diào)查 定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，分析調(diào)查結(jié)果，提出改進(jìn)建議并跟進(jìn)落實(shí)。 2.應(yīng)急處理 協(xié)助處理小區(qū)內(nèi)突發(fā)事件（如漏水、停電、糾紛等），及時(shí)上報(bào)并配合相關(guān)部門做好現(xiàn)場協(xié)調(diào)與業(yè)主溝通。 3.制度執(zhí)行與參加培訓(xùn) 嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)公司各項(xiàng)規(guī)章制度，參與客服團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升專業(yè)服務(wù)能力。 4.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。 任職要求： 1.大專及以上學(xué)歷，年齡22-45周歲，有物業(yè)行業(yè)相關(guān)職稱證優(yōu)先，形象氣質(zhì)佳； 2.有住宅物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，能獨(dú)立處理業(yè)主關(guān)系； 3.良好的溝通協(xié)調(diào)能力，服務(wù)意識強(qiáng)，具有較強(qiáng)的承壓能力； 4.良好的管理能力及語言表達(dá)能力、掌握基本的計(jì)算機(jī)操作辦公軟件應(yīng)用。