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（一）崗位職責(zé) 1. 全面管理客服團(tuán)隊 負(fù)責(zé)寫字樓客服團(tuán)隊的整體管理，包括人員招聘、培訓(xùn)、排班、績效考核及日常監(jiān)督。 制定客服工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程及管理制度，確保服務(wù)質(zhì)量符合公司要求。 定期組織客服人員培訓(xùn)，提升團(tuán)隊專業(yè)素養(yǎng)及客戶服務(wù)能力。 2. 客戶服務(wù)與投訴處理 監(jiān)督前臺接待、熱線接聽、客戶咨詢及投訴處理工作，確保高效響應(yīng)并提升客戶滿意度。 負(fù)責(zé)重大客戶投訴的協(xié)調(diào)與處理，制定改進(jìn)措施，避免問題重復(fù)發(fā)生。 定期分析客戶反饋數(shù)據(jù)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升整體服務(wù)體驗(yàn)。 3. 租戶關(guān)系維護(hù) 建立并維護(hù)良好的客戶關(guān)系，定期走訪租戶，了解需求并提供個性化服務(wù)方案。 策劃并組織客戶活動（如節(jié)日慶典、企業(yè)交流會等），增強(qiáng)客戶粘性。 協(xié)助招商部門做好新租戶入駐服務(wù)，確保順利交接。 4. 運(yùn)營協(xié)調(diào)與應(yīng)急管理 與物業(yè)工程、保潔、安保等部門協(xié)作，確?？蛻魣笮蕖⑷粘＞S護(hù)等工作高效完成。 制定并完善客服應(yīng)急預(yù)案（如突發(fā)事件、系統(tǒng)故障等），確保快速響應(yīng)。 5. 數(shù)據(jù)管理與報告 監(jiān)督客服數(shù)據(jù)記錄（如投訴、報修、滿意度調(diào)查等），定期形成分析報告。 負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等費(fèi)用催繳工作的統(tǒng)籌管理，確保收繳率達(dá)標(biāo)。 （二）任職要求 1. 教育背景 大專及以上學(xué)歷，物業(yè)管理、酒店管理、商務(wù)管理等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。 2. 工作經(jīng)驗(yàn) 40歲以下 5年以上物業(yè)客服工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上寫字樓或高端商業(yè)項目客服管理經(jīng)驗(yàn)。 熟悉寫字樓客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理流程及租戶關(guān)系管理。 3. 專業(yè)技能 具備優(yōu)秀的團(tuán)隊管理能力，能有效激勵和培養(yǎng)客服團(tuán)隊。 熟練使用辦公軟件（Excel、PPT等），具備數(shù)據(jù)分析及報告撰寫能力。 熟悉物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 4. 職業(yè)素養(yǎng) 具備極強(qiáng)的服務(wù)意識、溝通協(xié)調(diào)能力及突發(fā)事件處理能力。 責(zé)任心強(qiáng)，注重細(xì)節(jié)，能承受工作壓力。 5. 優(yōu)先條件 持有物業(yè)管理相關(guān)證書（如物業(yè)經(jīng)理證、客戶服務(wù)管理師證）者優(yōu)先。 有大型寫字樓或五星級酒店客服管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 工作地點(diǎn)：首創(chuàng)大廈 薪資范圍：6K-8k 福利：五險一金，帶薪年假，飯補(bǔ)