崗位要求
1. 負(fù)責(zé)客服中心現(xiàn)場運(yùn)營管理,與各部門建立強(qiáng)有力的合作關(guān)系,保持合理高效的資源利用率;
2. 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)核心指標(biāo)的實時與前置管理,如接通率、服務(wù)水平、排隊時長等;
3. 組織開展員工調(diào)研,收集員工反饋,持續(xù)優(yōu)化排班管理和現(xiàn)場管控;
4. 應(yīng)對業(yè)務(wù)突發(fā)異常和事件,建立現(xiàn)場異常及突發(fā)事件監(jiān)控體系及應(yīng)對機(jī)制,聯(lián)動各方資源完成事件應(yīng)急部署,提升服務(wù)與整體風(fēng)險響應(yīng)部署能力。
任職要求
1. 呼叫中心1年及以上的運(yùn)營或運(yùn)營分析經(jīng)驗,了解現(xiàn)場管控經(jīng)驗,熟悉呼叫中心運(yùn)作模式和特點(diǎn);有排班、預(yù)測和實時管理的經(jīng)驗責(zé)優(yōu)先;
2. 具備excel數(shù)據(jù)分析能力,能夠通過數(shù)據(jù)的收集、歸納、分析,對產(chǎn)品及現(xiàn)場的運(yùn)營策略進(jìn)行及時的調(diào)整及改進(jìn);
3. 良好的資源溝通協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊合作精神、責(zé)任心強(qiáng),能適應(yīng)高強(qiáng)度的工作壓力。