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一、基本信息 崗位名稱：物業(yè)客服管家 所屬部門：物業(yè)管理部-客戶服務中心 直接上級：物業(yè)客服主管 二、崗位概述 物業(yè)客服管家作為物業(yè)與業(yè)主之間的橋梁，主要負責為業(yè)主提供全方位、個性化的服務，包括日常咨詢解答、訴求處理、關系維護等工作。通過及時響應業(yè)主需求，協(xié)調物業(yè)各部門資源解決問題，提升業(yè)主滿意度與忠誠度，營造和諧的社區(qū)氛圍，同時維護物業(yè)品牌形象，保障物業(yè)管理服務的高效開展。 三、崗位職責 （一）服務與溝通 1.為所負責區(qū)域的業(yè)主提供一對一專屬服務，主動與業(yè)主建立良好溝通關系，定期進行走訪或電話回訪，了解業(yè)主需求和意見，做好記錄并及時反饋。 2.熱情接待業(yè)主來訪、來電及線上咨詢，耐心解答業(yè)主關于物業(yè)服務內容、收費標準、小區(qū)設施使用等方面的問題，確保信息傳達準確、清晰。 3.協(xié)助新業(yè)主辦理入住手續(xù)，介紹小區(qū)基本情況、物業(yè)服務內容及相關規(guī)章制度，為業(yè)主提供便捷的入住體驗。 （二）訴求處理與跟進 1.及時受理業(yè)主提出的各類訴求，包括報修、投訴、建議等，詳細記錄訴求內容、時間、聯(lián)系方式等信息，按照規(guī)定流程第一時間轉派至相關責任部門，并跟蹤處理進度。 2.對訴求處理過程進行全程監(jiān)督，協(xié)調相關部門解決問題，確保在規(guī)定時間內完成處理。對于未能及時解決的問題，及時向業(yè)主說明情況并持續(xù)跟進，直至問題妥善解決。 3.在訴求處理完成后，對業(yè)主進行回訪，了解業(yè)主對處理結果的滿意度，收集業(yè)主反饋意見，不斷改進服務質量。 （三）收費管理 1.負責向業(yè)主宣傳物業(yè)費用的收費標準、繳費方式及時間要求，督促業(yè)主按時繳納物業(yè)費、水電費、停車費等相關費用。 2.對欠費業(yè)主進行催繳，通過電話、短信、上門溝通等方式與業(yè)主進行溝通，了解欠費原因，提供合理的解決方案，必要時按照相關規(guī)定采取合法的催繳措施，確保費用及時回收。 （四）社區(qū)活動組織與宣傳 1.根據(jù)季節(jié)、節(jié)日及業(yè)主需求，協(xié)助策劃、組織各類社區(qū)文化活動，如節(jié)日慶典、親子活動、健康講座等，豐富業(yè)主業(yè)余生活，增強社區(qū)凝聚力。 2.負責社區(qū)活動的宣傳推廣工作，通過公告欄張貼、微信群發(fā)布、上門通知等多種渠道，確?；顒有畔⒓皶r、準確地傳達給業(yè)主，提高業(yè)主參與度。 （五）檔案管理 1.建立并完善所負責區(qū)域業(yè)主的檔案資料，包括業(yè)主基本信息、房屋信息、聯(lián)系方式、服務記錄等，確保檔案資料真實、準確、完整，并及時更新。 2.對業(yè)主檔案進行妥善保管，嚴格遵守保密制度，防止信息泄露，按照規(guī)定對檔案進行整理、分類和歸檔，便于查閱和管理。 （六）其他工作 1.協(xié)助物業(yè)其他部門開展工作，如配合工程維修部進行入戶維修前的溝通協(xié)調，協(xié)助安保部進行安全宣傳和人員信息核實等。 2.關注物業(yè)管理行業(yè)動態(tài)和服務新理念，結合實際工作提出改進建議，不斷提升服務水平。 3.完成上級領導交辦的其他臨時性工作任務。 四、任職條件 （一）教育背景 1.大專及以上學歷，物業(yè)管理、酒店管理、市場營銷、公共關系等相關專業(yè)優(yōu)先。 2.年齡35歲以下，身體健康無不良嗜好、無犯罪記錄。 （二）工作經(jīng)驗 1.具有1-2年以上客服服務、物業(yè)管理或相關工作經(jīng)驗，熟悉客服工作流程和規(guī)范，有社區(qū)服務或物業(yè)客服工作經(jīng)驗者優(yōu)先。 （三）專業(yè)技能 1.熟練使用辦公軟件（如Word、Excel、PPT等），能夠進行文檔處理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計和信息錄入工作。 2.具備良好的語言表達能力和溝通技巧，普通話標準，語言清晰流暢；有一定的外語水平（如英語），能夠進行簡單的日常交流者優(yōu)先。 3.了解物業(yè)管理相關法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，熟悉物業(yè)各項業(yè)務流程。 （四）職業(yè)素養(yǎng) 1.形象氣質良好，具有親和力和強烈的服務意識，能夠熱情、耐心地為業(yè)主提供服務，具備較強的應變能力和問題解決能力，能夠妥善處理各類突發(fā)情況和業(yè)主投訴。 2.工作認真負責，細致嚴謹，具備較強的責任心和執(zhí)行力，能夠嚴格遵守工作紀律和規(guī)章制度，保守物業(yè)及業(yè)主的相關信息。 3.具有良好的團隊協(xié)作精神，能夠與物業(yè)各部門人員進行有效的溝通和協(xié)作，共同完成工作任務。 五、其他