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崗位職責：
1、負責客服崗位服務質(zhì)量監(jiān)控，定期和不定期抽檢客服在線溝通記錄，確保符合公司服務標準、遵守電商平臺規(guī)則（如抖音、天貓、京東）及消費者權益保護法規(guī)。
2、負責監(jiān)控客服響應時效、問題解決率、客戶滿意度（CSAT）等關鍵指標，識別服務中的風險點（如投訴升級、合規(guī)問題），及時預警并推動改進。
3、負責搭建客服聊天記錄評分體系，定期與客服團隊和外包團隊溝通質(zhì)檢結果，輸出質(zhì)檢報告（含問題分類、典型案例、改進建議），針對共性問題（如產(chǎn)品知識不足、流程不熟悉）制定改進計劃，輸出個性化輔導和改進方案，協(xié)同培訓團隊提升客服能力。
4、結合行業(yè)特性特點（如促銷活動頻繁、退換貨率高），優(yōu)化客服話術庫、FAQ文檔及應急處理流程。
5、參與制定客服質(zhì)量考核標準（如服務態(tài)度、專業(yè)度、合規(guī)性），并動態(tài)調(diào)整以適應業(yè)務變化。
6、分析客戶反饋數(shù)據(jù)（如差評、投訴），挖掘痛點并推動跨部門改進（如產(chǎn)品、物流、售后）。
參與客戶滿意度調(diào)研，提出優(yōu)化建議，助力提升NPS（凈推薦值）。
7、上級交辦的其他客戶服務工作。
任職資格：
1、大專及以上學歷，專業(yè)不限（電子商務、數(shù)據(jù)分析、語言類、工商管理相關專業(yè)優(yōu)先）。
2、三年以上快消品或知名消費品牌電商客服質(zhì)檢管理崗位相關經(jīng)驗，對消費者網(wǎng)購行為有基本認知。
3、熟悉電商平臺規(guī)則（優(yōu)先抖音）及電商平臺客服系統(tǒng)后臺操作。
4、精通客服質(zhì)檢工具，具備數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析能力，優(yōu)秀的溝通與表達能力，能清晰傳達問題并推動改進。
5細心嚴謹，具備敏銳的洞察力，能快速識別服務漏洞，抗壓能力強，能適應快節(jié)奏的工作環(huán)境。