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## 核心職責(zé)

1. **熱情迎客與問(wèn)候：**
* 在門口或指定區(qū)域主動(dòng)、微笑、友好地迎接每一位抵達(dá)的顧客。
* 使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言（如“歡迎光臨”、“中午好”、“晚上好”等）表達(dá)歡迎之意。
* 營(yíng)造積極、熱情的第一印象，展現(xiàn)餐廳的專業(yè)形象。

2. **管理等候與座位安排：**
* **登記與記錄：** 準(zhǔn)確記錄顧客姓名、人數(shù)、預(yù)訂信息（如有）、聯(lián)系方式（如需要等候）。
* **排隊(duì)管理：** 在高峰時(shí)段，有效管理等候隊(duì)伍，維持秩序，告知顧客預(yù)計(jì)等候時(shí)間。
* **合理分配座位：** 根據(jù)餐廳的座位布局、預(yù)訂情況、顧客人數(shù)、特殊要求（如靠窗、安靜區(qū)域、嬰兒椅需求、殘疾人通道等）以及服務(wù)區(qū)的平衡，高效、公平地為顧客安排合適的餐桌。
* **引導(dǎo)入座：** 親自或指示服務(wù)員引導(dǎo)顧客到指定餐桌，確保顧客順利就座。

3. **預(yù)訂管理：**
* **接聽(tīng)預(yù)訂電話：** 禮貌、清晰地接聽(tīng)預(yù)訂電話，準(zhǔn)確記錄預(yù)訂信息（時(shí)間、人數(shù)、姓名、電話、特殊要求）。
* **確認(rèn)預(yù)訂：** 在預(yù)訂當(dāng)天或前一天，可能需要進(jìn)行預(yù)訂確認(rèn)（根據(jù)餐廳政策）。
* **管理預(yù)訂系統(tǒng)：** 熟悉并熟練使用餐廳的預(yù)訂系統(tǒng)（紙質(zhì)或電子），確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。
* **處理預(yù)訂變更/取消：** 及時(shí)處理顧客的預(yù)訂變更或取消請(qǐng)求，并更新系統(tǒng)。

4. **信息溝通樞紐：**
* **與服務(wù)員/服務(wù)團(tuán)隊(duì)溝通：** 及時(shí)、清晰地將新入座顧客的信息（人數(shù)、桌號(hào)、特殊要求）告知負(fù)責(zé)該區(qū)域的服務(wù)員或領(lǐng)班。
* **與后廚/管理層溝通：** 在必要時(shí)（如大型團(tuán)體、特殊活動(dòng)）或出現(xiàn)狀況時(shí)（如座位沖突、顧客特殊需求），及時(shí)與相關(guān)同事或管理層溝通。
* **顧客信息傳遞：** 將顧客的特殊要求（如慶祝活動(dòng)、食物過(guò)敏告知 - 通常需轉(zhuǎn)達(dá)給服務(wù)員/經(jīng)理）準(zhǔn)確傳達(dá)給相關(guān)人員。

5. **維持入口區(qū)域秩序與形象：**
* 保持迎賓區(qū)域（門口、接待臺(tái)、等候區(qū)）的整潔、有序、美觀。
* 管理菜單的擺放和補(bǔ)充（如適用）。
* 協(xié)助保持餐廳整體入口的清潔和吸引力。

6. **提供初步客戶服務(wù)與信息：**
* **解答基本咨詢：** 禮貌回答顧客關(guān)于餐廳基本信息的詢問(wèn)（如營(yíng)業(yè)時(shí)間、是否有位、菜單特色、洗手間位置等）。
* **處理簡(jiǎn)單需求：** 協(xié)助顧客存放衣物、雨傘（如有此服務(wù)），或引導(dǎo)有需要的顧客（如老人、帶小孩的顧客、行動(dòng)不便者）。
* **安撫等候顧客：** 在顧客等候時(shí)，提供關(guān)懷，適時(shí)更新等候信息，可提供水或簡(jiǎn)單小吃（根據(jù)餐廳政策）。

7. **告別顧客：**
* 在顧客離開(kāi)時(shí)，熱情道別（如“謝謝光臨”、“再見(jiàn)”、“祝您愉快”等）。
* 詢問(wèn)用餐體驗(yàn)（簡(jiǎn)單層面，如“今晚用餐愉快嗎？”），并將重要反饋轉(zhuǎn)達(dá)給經(jīng)理。
* 感謝顧客的惠顧。

8. **支持運(yùn)營(yíng)：**
* **接聽(tīng)電話：** 接聽(tīng)餐廳總機(jī)電話，轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門或人員，或處理一般性咨詢。
* **簡(jiǎn)單行政工作：** 可能包括整理預(yù)訂記錄、打印座位圖、補(bǔ)充文具等。
* **協(xié)助突發(fā)情況：** 在需要時(shí)協(xié)助處理顧客投訴的初步安撫或緊急情況（如尋找失物），并迅速報(bào)告經(jīng)理。

## 關(guān)鍵素質(zhì)與技能

* **出色的溝通能力：** 表達(dá)清晰，傾聽(tīng)耐心。
* **極強(qiáng)的客戶服務(wù)意識(shí)：** 熱情、友好、耐心、同理心，樂(lè)于助人。
* **良好的形象與儀態(tài)：** 著裝整潔得體，舉止專業(yè)大方。
* **高效的組織與時(shí)間管理能力：** 能在繁忙時(shí)段同時(shí)處理多項(xiàng)任務(wù)（接電話、迎客、安排座位、管理等候）。
* **應(yīng)變能力與抗壓能力：** 能冷靜、靈活地處理高峰期的壓力和突發(fā)狀況（如座位不足、顧客抱怨等候時(shí)間長(zhǎng)）。
* **記憶力與觀察力：** 快速記住顧客信息、座位安排和預(yù)訂細(xì)節(jié)。觀察顧客需求和餐廳動(dòng)態(tài)。
* **團(tuán)隊(duì)合作精神：** 與服務(wù)團(tuán)隊(duì)、管理層緊密協(xié)作。
* **基本的計(jì)算機(jī)操作能力：** 熟練使用預(yù)訂系統(tǒng)和相關(guān)軟件。
* **對(duì)餐廳的了解：** 熟悉菜單、酒水、營(yíng)業(yè)時(shí)間、特色活動(dòng)等基本信息。
* **積極的態(tài)度：** 始終展現(xiàn)積極樂(lè)觀的精神面貌。