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職位描述 1、負責隨時監(jiān)控客戶的服務(wù)要求、投訴、反饋、處理等過程，及時分析發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵性問題，提出改進意見并實施，并為現(xiàn)場客服人員提供咨詢，協(xié)助其做好客戶服務(wù)工作； 2、負責客戶突發(fā)事件的處理； 3、負責大客戶關(guān)系的重點維護和管理； 4、負責部門內(nèi)團隊統(tǒng)籌管理工作，包括團隊建設(shè)，內(nèi)部培訓(xùn)及監(jiān)督考核等工作； 5、組織定期將客戶提出的意見和建議分類整理，形成分析報告供有關(guān)部門和上級參考，將客戶的需求提前考慮進產(chǎn)品開發(fā)的每一個環(huán)節(jié)； 6、定期向上級反饋可行性工作方法，及工作流程等改進建議； 7、 定期向上級述職，按時完成各項報表（周報表，月報表，月度總結(jié)表，及其他統(tǒng)計分析報表等）； 8、對團隊進行培訓(xùn) 和質(zhì)檢，做好團隊建設(shè)提高組員的業(yè)務(wù)能力，服務(wù)客戶達成公司目標； 9、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦工作。 任職要求： 1、大專及以上學(xué)歷，3年以上售后服務(wù)或在線客服團隊10人以上管理經(jīng)驗，曾從事電子商務(wù)公司工作優(yōu)先考慮； 2、普通話標準，能熟練使用各類辦公軟件； 3、語言表達能力強，有較強的應(yīng)變能力，溝通協(xié)調(diào)能力強，有一定的抗壓能力及帶領(lǐng)團隊凝聚力。