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崗位職責
一、ITIL 框架下的服務支持管理
1.主導公司內(nèi)部 IT 服務臺的日常運營，基于 ITIL 框架制定并優(yōu)化服務流程，包括事件管理、問題管理及請求履行，確保服務響應高效規(guī)范；
2.擔任服務臺團隊負責人，負責團隊排班協(xié)調(diào)、績效監(jiān)控及技能提升，推動服務質(zhì)量持續(xù)改進，定期輸出符合 ITIL 標準的服務報告。
二、服務體系建設與優(yōu)化
1.牽頭制定服務級別協(xié)議（SLA）、關鍵績效指標（KPI）及標準化操作流程（SOP），推動 IT 服務規(guī)范化；
2.主導 IT 服務管理平臺（ITSM）的需求梳理與功能優(yōu)化，深化工具對服務流程的支撐；
組織服務臺團隊培訓，提升團隊 ITIL 實踐能力，完善常見問題解決方案庫。
三、基礎 IT 服務與用戶支持
1.響應并解決內(nèi)部用戶日常 IT 問題，涵蓋終端 PC 故障、系統(tǒng)及網(wǎng)絡基礎問題等支持；
2.提供 Windows 系統(tǒng)、Office 套件、AD 域賬號、打印機及常用辦公軟件的技術支持，同步完善知識庫，提升用戶自助解決率。
四、協(xié)作型系統(tǒng)與設備支持
1.協(xié)助進行基礎網(wǎng)絡配置及 Linux 系統(tǒng)日常操作，保障基礎 IT 環(huán)境穩(wěn)定；
2.支持視頻會議系統(tǒng)的日常運維，包括cisco網(wǎng)絡設備調(diào)試、現(xiàn)場保障及簡單故障處理，配合制定操作規(guī)范。
任職要求
1.計算機相關專業(yè)大專及以上學歷，5年及以上 IT 服務支持經(jīng)驗，其中至少 3 年 ITIL 框架下的服務臺管理經(jīng)驗（如擔任過 ITIL 團隊組長、服務流程負責人等）；
2.精通 ITIL 基礎框架及核心流程（事件、問題、變更管理等），具備服務流程設計與優(yōu)化實戰(zhàn)經(jīng)驗；
3.熟悉 Windows 系統(tǒng)及常用辦公軟件故障排查，了解 AD 域管理，具備基礎網(wǎng)絡配置及 Linux 系統(tǒng)操作能力；
4.具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力與服務意識，能高效對接用戶需求與技術團隊，推動問題閉環(huán)；
5.擅長流程梳理與文檔編寫（如 SOP、服務報告等），思維清晰，邏輯性強；
6.具備團隊管理經(jīng)驗，能帶動團隊執(zhí)行服務標準，承受一定工作壓力。
加分項
持有 ITIL 認證（Foundation 及以上）者優(yōu)先；
有 ITSM 工具（如 ServiceNow、Remedy 等）深度使用及優(yōu)化經(jīng)驗者優(yōu)先；