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1. 用戶服務(wù)與咨詢： * 負(fù)責(zé)門(mén)店用戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的咨詢解答，提供專業(yè)、準(zhǔn)確的信息，提升用戶滿意度。 * 處理用戶線上線下咨詢，包括電話、郵件、社交媒體等渠道，確保及時(shí)響應(yīng)和有效解決。 * 收集和整理用戶常見(jiàn)問(wèn)題，建立FAQ知識(shí)庫(kù)，提升客服團(tuán)隊(duì)效率。 2. 用戶體驗(yàn)管理： * 制定并執(zhí)行門(mén)店用戶體驗(yàn)提升計(jì)劃，優(yōu)化服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。 * 收集和分析用戶反饋，識(shí)別用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)，推動(dòng)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行改進(jìn)。 * 組織和實(shí)施員工服務(wù)技能培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)和專業(yè)能力。 3. 會(huì)員活動(dòng)管理： * 負(fù)責(zé)門(mén)店會(huì)員體系的運(yùn)營(yíng)和管理，制定會(huì)員活動(dòng)計(jì)劃和方案。 * 組織和實(shí)施會(huì)員活動(dòng)，提升會(huì)員活躍度和忠誠(chéng)度。 * 分析會(huì)員數(shù)據(jù)，挖掘會(huì)員需求，為會(huì)員提供個(gè)性化服務(wù)。 4. 用戶關(guān)系及客訴處理： * 建立和維護(hù)良好的用戶關(guān)系，提升用戶滿意度和忠誠(chéng)度。 * 及時(shí)處理用戶投訴，解決用戶問(wèn)題，提升用戶滿意度。 * 分析用戶投訴數(shù)據(jù)，識(shí)別問(wèn)題根源，并提出改進(jìn)建議。 * 建立和完善用戶投訴處理機(jī)制，確保用戶投訴得到及時(shí)有效的處理。 5. 部門(mén)管理： * 負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理，包括人員招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核等。 * 制定和完善客服部門(mén)管理制度和流程，確保部門(mén)高效運(yùn)作。 * 協(xié)調(diào)與其他部門(mén)的工作，確保用戶問(wèn)題得到及時(shí)解決。

任職要求：

1. 大專及以上學(xué)歷，市場(chǎng)營(yíng)銷、工商管理、客戶服務(wù)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。 2. 5年以上零售行業(yè)客戶服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，其中至少2年以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。 3. 熟悉客戶服務(wù)流程和技巧，具備出色的溝通協(xié)調(diào)能力和問(wèn)題解決能力；熟練使用辦公軟件和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，如CRM系統(tǒng)等；具備良好的數(shù)據(jù)分析能力和用戶洞察力。 4. 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作精神，符合京東價(jià)值觀：客戶為先、拼搏、誠(chéng)信、感恩、擔(dān)當(dāng)、創(chuàng)新。