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崗位職責(zé) 客服團(tuán)隊管理與流程優(yōu)化 負(fù)責(zé)對接客服團(tuán)隊，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量與響應(yīng)效率，制定并執(zhí)行客服團(tuán)隊績效考核標(biāo)準(zhǔn)。 主導(dǎo)客服SOP（標(biāo)準(zhǔn)操作流程）的迭代優(yōu)化，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與問題解決效率，降低客訴率。 客訴處理與輿情管理 協(xié)助處理高優(yōu)先級客訴工單，協(xié)調(diào)跨部門資源快速解決問題，確保用戶問題閉環(huán)率與滿意度。 監(jiān)控外部輿情（社交媒體、應(yīng)用評論、行業(yè)論壇等），及時識別負(fù)面反饋并制定應(yīng)對策略，降低品牌風(fēng)險。 用戶體驗數(shù)據(jù)驅(qū)動 建立用戶體驗監(jiān)控體系，定期分析用戶反饋、NPS（凈推薦值）、投訴率等核心指標(biāo)，輸出數(shù)據(jù)報告并提出改進(jìn)方案。 通過數(shù)據(jù)分析挖掘用戶痛點(diǎn)，推動產(chǎn)品、服務(wù)端的優(yōu)化（如流程簡化、功能改進(jìn)）。 跨部門協(xié)同與用戶洞察 協(xié)同產(chǎn)品、運(yùn)營、技術(shù)團(tuán)隊，將用戶需求轉(zhuǎn)化為可落地的優(yōu)化方案。 定期輸出用戶行為分析報告，為業(yè)務(wù)決策提供數(shù)據(jù)支持。 任職要求 教育背景： 本科及以上學(xué)歷 工作經(jīng)驗： 3年以上客服管理、用戶運(yùn)營或客戶體驗相關(guān)經(jīng)驗，有互聯(lián)網(wǎng)/電商行業(yè)背景者優(yōu)先。 具備輿情監(jiān)控、客訴處理或SOP優(yōu)化項目經(jīng)驗，有成功案例者優(yōu)先。 核心能力： 數(shù)據(jù)分析能力：熟練使用Excel進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗與分析，能通過數(shù)據(jù)驅(qū)動決策。 溝通協(xié)調(diào)能力：擅長跨部門協(xié)作，能高效協(xié)調(diào)資源解決問題，具備良好的抗壓能力。 用戶洞察力：善于從用戶反饋中提煉需求，推動體驗優(yōu)化。