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【崗位職責】 1. 統(tǒng)一受理與精準分診 統(tǒng)一接入：通過400電話、郵件、在線聊天工具等渠道，熟練、專業(yè)地受理客戶的設備報修、技術咨詢、投訴等各類請求。 智能識別： 準確記錄客***述的關鍵信息，特別是設備序列號。在系統(tǒng)中輸入序列號，核對自動彈出的客戶檔案、設備信息、所屬業(yè)務板塊及服務合同，確保信息無誤。 精準分診： 遵循標準作業(yè)流程 (SOP)，通過標準提問模板，快速判斷問題的緊急程度（P1-P5）。在系統(tǒng)中準確創(chuàng)建服務工單，選擇正確的問題分類、緊急級別，并填寫完整、清晰的故障描述。 2. 調度支持與信息傳遞 執(zhí)行派工指令：根據系統(tǒng)自動派工結果或主管的指派，完成工單流轉操作。 清晰信息傳遞：確保工單中的故障描述、客戶特殊要求等信息清晰、準確，以便現(xiàn)場工程師能快速理解情況。 發(fā)起協(xié)同請求：在遇到超出單一業(yè)務板塊能解決的復雜問題時，初步記錄信息，并向主管申請創(chuàng)建“協(xié)同工單”。 3. 閉環(huán)管理與信息維護 執(zhí)行閉環(huán)流程：在工單完成后，根據SOP要求，通過電話或系統(tǒng)工具對客戶進行滿意度回訪，并將結果（評分、意見）真實、完整地錄入系統(tǒng)。 個人工單跟進：對自己受理的工單狀態(tài)進行基本關注，如有明顯異常（如長時間無人接收），及時向主管報告。 知識庫學習與貢獻：積極學習知識庫中的內容以提升自身能力，并在日常工作中將新的解決方案或常見問題，在主管的指導下錄入知識庫。 任職要求： 1、學歷: 大專及以上學歷。 2、經驗: 具備至少1年以上客戶服務、呼叫中心或技術支持相關工作經驗。 3、溝通能力: 普通話標準、流利，具備出色的傾聽能力、語言表達能力和溝通技巧，能夠沉著、冷靜地處理高壓下的客戶溝通。 4、服務意識: 擁有強烈的客戶導向思維，富有同理心、耐心和責任心。 5、電腦技能: 熟練操作計算機及Office辦公軟件，具備較快的打字速度。 6、抗壓能力: 能夠適應輪班、倒班制度，并能在快節(jié)奏、高要求的環(huán)境中保持積極的工作心態(tài)和專業(yè)的服務水準。