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醫(yī)美售后客服崗位職責(zé) 1. 客戶(hù)術(shù)后跟進(jìn)與關(guān)懷 根據(jù)客戶(hù)所做的醫(yī)美項(xiàng)目（如手術(shù)、注射、激光等），制定個(gè)性化的術(shù)后回訪(fǎng)計(jì)劃，跟蹤恢復(fù)情況。 主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，了解術(shù)后效果、恢復(fù)狀態(tài)，并提供專(zhuān)業(yè)的護(hù)理建議（如忌口、防曬、用藥等）。 對(duì)客戶(hù)反饋的異常情況（如紅腫、感染、效果不理想等），及時(shí)協(xié)調(diào)醫(yī)生或顧問(wèn)處理，確?？蛻?hù)安全。 2. 投訴與糾紛處理 受理客戶(hù)投訴，包括效果不滿(mǎn)意、服務(wù)體驗(yàn)差、價(jià)格爭(zhēng)議等問(wèn)題，安撫客戶(hù)情緒并給出合理解決方案。 記錄投訴內(nèi)容，分析原因并反饋至相關(guān)部門(mén)（如醫(yī)生、咨詢(xún)師、管理層），推動(dòng)服務(wù)優(yōu)化。 處理客訴時(shí)遵守法律法規(guī)和機(jī)構(gòu)政策，避免醫(yī)療糾紛升級(jí)。 3. 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 定期進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，收集客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目效果、服務(wù)流程、醫(yī)護(hù)態(tài)度等方面的反饋。 針對(duì)不滿(mǎn)意的客戶(hù)，制定挽回策略（如免費(fèi)修復(fù)、贈(zèng)送護(hù)理項(xiàng)目、優(yōu)惠券等），提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。 建立客戶(hù)檔案，記錄客戶(hù)偏好、消費(fèi)習(xí)慣、術(shù)后反饋等數(shù)據(jù)，為精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)提供支持。 4. 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與復(fù)購(gòu)促進(jìn) 通過(guò)微信、電話(huà)、短信等方式與客戶(hù)保持長(zhǎng)期聯(lián)系，發(fā)送術(shù)后護(hù)理提醒、節(jié)日祝福、活動(dòng)邀請(qǐng)等。 根據(jù)客戶(hù)需求，推薦合適的復(fù)購(gòu)項(xiàng)目或聯(lián)合療程（如定期水光針、超聲刀維護(hù)等），提升客戶(hù)生命周期價(jià)值（LTV）。 設(shè)計(jì)老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制（如積分、折扣、贈(zèng)品），鼓勵(lì)客戶(hù)推薦新客。 5. 跨部門(mén)協(xié)作 與咨詢(xún)師、醫(yī)生、護(hù)士等醫(yī)療團(tuán)隊(duì)緊密溝通，確?？蛻?hù)問(wèn)題得到專(zhuān)業(yè)解答。 與市場(chǎng)部配合，提供客戶(hù)成功案例（需授權(quán)）用于宣傳，并參與客戶(hù)活動(dòng)策劃。 協(xié)助財(cái)務(wù)部處理退款、分期付款等售后財(cái)務(wù)問(wèn)題。 6. 數(shù)據(jù)分析與流程優(yōu)化 記錄客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)，分析投訴高頻問(wèn)題、客戶(hù)流失原因等，提出改進(jìn)建議。 定期總結(jié)售后服務(wù)工作，優(yōu)化回訪(fǎng)話(huà)術(shù)、投訴處理流程，提升整體服務(wù)效率。 任職要求 專(zhuān)業(yè)知識(shí)：了解常見(jiàn)醫(yī)美項(xiàng)目的術(shù)后護(hù)理要點(diǎn)及可能的風(fēng)險(xiǎn) 溝通能力：具備較強(qiáng)的共情能力和談判技巧，能妥善處理客戶(hù)情緒化問(wèn)題。 服務(wù)意識(shí)：耐心細(xì)致，以客戶(hù)為中心，能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決客戶(hù)潛在需求。 應(yīng)變能力：對(duì)突發(fā)客訴或醫(yī)療糾紛能快速響應(yīng)，避免負(fù)面影響擴(kuò)大。 工具技能：熟練使用辦公軟件（Excel/Word），具備基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析能力。