崗位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)醫(yī)院患者線上服務(wù)整體管理工作,制定并組織實施部門年度工作計劃,完成工作總結(jié);
2、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(患者管家團(tuán)隊)相關(guān)知識的日常強化、咨詢技巧的日常培訓(xùn)與指導(dǎo),以及人才培養(yǎng)工作,對團(tuán)隊的管理與激勵有較成熟的運作模式;
3、負(fù)責(zé)制定并完善醫(yī)院患者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程,制定客服各崗位人員的排班表,擬定客服培訓(xùn)計劃;
4、確保客服團(tuán)隊的日常運作順暢,包括處理患者的咨詢、投訴和建議等;遇到疑難問題,及時與門診專家做好對接;持續(xù)監(jiān)督客服團(tuán)隊的工作表現(xiàn),以確保他們能夠高效地解決各類問題;
5、負(fù)責(zé)收集分析患者的需求數(shù)據(jù),進(jìn)行數(shù)據(jù)庫營銷;負(fù)責(zé)每月咨詢量、預(yù)約量、到診量的統(tǒng)計分析工作;對服務(wù)過程中發(fā)生的相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、整理和分析匯總,積極配合經(jīng)營部門市場調(diào)查、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等工作;
6、與其他部門密切合作,共同完善醫(yī)院的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn),提升整體客戶滿意度,積極培養(yǎng)醫(yī)院忠實的客戶群;
7、積極收集患者的反饋意見,并對其進(jìn)行整理和分析,為醫(yī)院改進(jìn)客戶服務(wù)提供有益的建議;
8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
任職要求:
1、大專及以上學(xué)歷,3年以上醫(yī)院客服管理經(jīng)驗,醫(yī)學(xué)等相關(guān)專業(yè),熟悉醫(yī)療行業(yè)服務(wù)流程,掌握相關(guān)專業(yè)醫(yī)學(xué)知識;
2、善于對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化,不斷追求提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量;
3、具備較強的溝通能力、良好團(tuán)隊管理能力,跨團(tuán)隊協(xié)作能力,善于團(tuán)隊合作,促進(jìn)團(tuán)隊內(nèi)外統(tǒng)一目標(biāo),結(jié)果導(dǎo)向;
4、具有強烈的責(zé)任心及服務(wù)意識,良好的悟性及工作習(xí)慣,及督促、培養(yǎng)下屬提升工作績效的能力。