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主要工作職責 1. 訂單貨期盯控與回貨進度管理： a:接收并確認銷售或訂單部門傳遞的客戶訂單信息。 b:主動追蹤訂單生產(chǎn)、物流狀態(tài)與采購部門緊密協(xié)作，掌握預計到貨時間，并及時向銷售/客戶反饋訂單回貨進度，特別是對于可能出現(xiàn)的延期風險進行提前預警，并協(xié)調內部資源尋求解決方案。 2. 安裝與配送排班調度： a:根據(jù)回貨計劃、客戶地址、預約時間、安裝師傅/配送團隊（自有或第三方）科學、高效地安排每日/每周的安裝與配送排程。 b:優(yōu)化路線與資源分配，最大化服務效率，控制成本。 c:提前與安裝師傅/配送團隊溝通排班計劃，明確任務要求、注意事項及客戶特殊需求,實時跟進現(xiàn)場安裝/配送進度，處理突發(fā)狀況（如師傅遲到、客戶改期、貨物異常等），及時調整計劃并溝通各方。 d：收集安裝/配送完成的確認信息。 3.客戶溝通與關系維護： a:作為客戶在售后階段的主要對接窗口之一（尤其通過微信群、電話等渠道），主動、清晰、友好地與客戶溝通訂單狀態(tài)、安裝/配送安排、注意事項。 b:及時、耐心解答客戶關于訂單進度、安裝、配送的咨詢與疑問。 c:有效管理客戶預期**，對于可能的延遲或問題，提前溝通解釋，提供解決方案選項。 4.售后保修維護跟進： a:接收客戶或銷售/客服同事轉交的**產(chǎn)品保修、維修、退換貨申請**。 b:清晰記錄保修問題詳情，準確分類并高效分派給相應的處理部門。 c:維護保修記錄的完整性與準確性。 5. 數(shù)據(jù)記錄與報告： a:在登記并記錄訂單狀態(tài)、安裝排程、溝通記錄、保修處理等關鍵信息。 b:定期整理、匯總服務數(shù)據(jù)（如訂單準達率、安裝時效、一次完成率、保修響應時效、客戶滿意度等），協(xié)助上級進行分析，提出流程優(yōu)化建議。 6. 內部協(xié)調與支持： a:作為內部溝通樞紐，高效協(xié)調銷售、倉庫、物流等部門，確保信息暢通，服務流程無縫銜接。 b:協(xié)助處理其他售后相關的行政事務。 任職資格要求 1. 教育背景： 大專及以上學歷，專業(yè)不限（物流管理、工商管理、市場營銷、客戶服務等相關專業(yè)優(yōu)先）。 2. 工作經(jīng)驗： a: 1-2年及以上客戶服務、訂單跟單、物流協(xié)調、調度排班或相關工作經(jīng)驗。 b:有家居、家電、建材、電商或涉及上門安裝/配送的行業(yè)售后服務經(jīng)驗者優(yōu)先。 3. 核心能力與技能： 良好的溝通協(xié)調能力：能清晰、耐心、專業(yè)地與不同客戶（內部各部門、外部客戶、安裝師傅/物流方）進行有效溝通，化解矛盾，推動問題解決。 細致嚴謹與責任心： 強烈的責任感和客戶導向意識，追求服務閉環(huán)和客戶滿意。 主動性與問題解決能力：能預見潛在問題（如延期風險），主動出擊協(xié)調資源尋找解決方案，不推諉。 同理心與服務意識：能夠換位思考理解客戶需求與情緒，提供積極、有溫度的服務。 基礎的數(shù)據(jù)處理與分析能力： 能看懂基本數(shù)據(jù)報表，從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)流程改進點。 4. 工具技能： 熟練使用Office辦公軟件（尤其Excel, Word, Outlook） 5. 其他要求： 抗壓能力強，能適應快節(jié)奏、多變化的工作環(huán)境。 良好的團隊合作精神。 誠信正直，具備良好的職業(yè)道德和保密意識。