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崗位職責：
1、負責做好日常能源宣傳、供應保障、用戶服務及工單處置工作，
2、做好輿情分析、管理，提出措施提高熱線服務質(zhì)量，嚴格按照時限要求、服務標準開展工單處置工作。
3、及時、妥善、有效處理用戶反饋問題及工單，避免出現(xiàn)升級工單、重復工單，提高公司工單處置質(zhì)量，提升公司服務水平。
4、負責熱線知識庫信息資料的采集、審核、錄入和動態(tài)更新工作，并對熱線話務人員進行相關的業(yè)務知識培訓。
5、對于計劃性停供等非緊急事項，責任向客戶服務中心報備并發(fā)布公告，內(nèi)容包括實施時間、地點、原因、范圍及解決辦法、聯(lián)系方式等。
6、負責謀劃編制宣傳文件，履行信息發(fā)布流程，通過公司公眾號、短信平臺、現(xiàn)場活動等方式開展服務宣傳工作，提高用戶政策及能源知識知曉率，降低用戶熱線來電率。
7、負責工單管理，建立公司服務質(zhì)量管理細則，對用戶工單進行分級管理，對于疑難問題應升級處置。
8、負責制定并完善客戶服務應急預案（如應對大面積停水、水質(zhì)突發(fā)事件、系統(tǒng)故障、集中投訴等），確保在突發(fā)情況下能迅速響應，穩(wěn)定用戶情緒，提供有效信息和指引。