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【崗位職責(zé)】
1. 團(tuán)隊(duì)管理與運(yùn)營：
負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)（售前、售中、售后）的日常管理工作，包括任務(wù)分配、工作指導(dǎo)與監(jiān)督。
激發(fā)團(tuán)隊(duì)士氣，營造積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍。
組織實(shí)施客服培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)在產(chǎn)品知識、溝通技巧、售后政策及系統(tǒng)操作方面的綜合能力。
2. 售后體系搭建與SOP制定：
系統(tǒng)化搭建與優(yōu)化公司的售后服務(wù)體系，包括但不限于退換貨、退款、補(bǔ)發(fā)、理賠等流程的設(shè)計(jì)與持續(xù)改進(jìn)。
定制、優(yōu)化并推行客服團(tuán)隊(duì)的工作SOP，確保服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和高效化，保障服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一性。
管理與優(yōu)化客服相關(guān)系統(tǒng)及工具（如CRM、ERP、客服平臺），提髙工作效率。
3. 客戶投訴與疑難問題處理：
作為升級客訴的最終處理節(jié)點(diǎn)，親自處理重大、緊急及疑難客戶投訴，利用高超的溝通技巧和問題解決能力，最大化降低公司品牌風(fēng)險(xiǎn)與損失。
深入分析客訴根本原因，輸出分析報(bào)告，并推動前端業(yè)務(wù)部門（如產(chǎn)品、運(yùn)營、倉儲物流）協(xié)同改進(jìn)，從源頭上減少客訴發(fā)生。
4. 數(shù)據(jù)核對、統(tǒng)計(jì)與分析：
負(fù)責(zé)每日/周/月客服數(shù)據(jù)的核對、統(tǒng)計(jì)與報(bào)表制作，監(jiān)控核心指標(biāo)（如響應(yīng)時(shí)間、解決率、滿意度、退貨率、投訴率等）。
通過深度數(shù)據(jù)分析，洞察客服團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)、客戶反饋趨勢及服務(wù)瓶頸，撰寫數(shù)據(jù)分析報(bào)告，為管理決策提供數(shù)據(jù)支持，并制定有效的改進(jìn)策略。
5. 跨部門協(xié)作：
作為客服部門的代表，與技術(shù)、產(chǎn)品、運(yùn)營、倉儲物流等部門保持高效溝通，協(xié)同處理問題并推動流程優(yōu)化。

【任職要求】
1.經(jīng)驗(yàn)與能力：3年以上客服工作經(jīng)驗(yàn)，至少1年以上客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。有健康、醫(yī)療、美妝、高端消費(fèi)品或電商行業(yè)客服管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
2.核心技能：
卓越的溝通與共情能力：能精準(zhǔn)把握用戶心理，處理復(fù)雜敏感客訴。
扎實(shí)的數(shù)據(jù)分析能力：能通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題、定位原因并驅(qū)動決策。
系統(tǒng)的團(tuán)隊(duì)管理能力：熟悉團(tuán)隊(duì)搭建、培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)與績效管理。
流程構(gòu)建能力：具備搭建和優(yōu)化客服體系及SOP的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
3.素質(zhì)要求：
對女性健康領(lǐng)域有極強(qiáng)的敬畏心、責(zé)任心和保密意識。
性格沉穩(wěn)，抗壓能力強(qiáng)，具備出色的協(xié)調(diào)能力和解決問題的熱情。
結(jié)果導(dǎo)向，具備以用戶為中心的服務(wù)理念和品牌意識。