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崗位職責(zé)
1、團(tuán)隊(duì)管理
全面負(fù)責(zé)10-20人客服團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，包括人員排班、任務(wù)分配及考勤監(jiān)督，確保團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
制定并實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃，提升團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力與服務(wù)意識(shí)，定期組織技能考核與反饋。
建立團(tuán)隊(duì)溝通機(jī)制，及時(shí)解決員工工作問題，營(yíng)造積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍。
2、質(zhì)量監(jiān)控
根據(jù)質(zhì)檢結(jié)果編制改進(jìn)報(bào)告，提出針對(duì)性優(yōu)化建議，并跟蹤整改落實(shí)情況。
牽頭處理重大客戶投訴，協(xié)調(diào)相關(guān)部門制定解決方案，確?？蛻魸M意度與品牌聲譽(yù)。
3、績(jī)效管理
嚴(yán)格執(zhí)行KPI考核制度，確保團(tuán)隊(duì)關(guān)鍵指標(biāo)達(dá)標(biāo)（如接通率≥95%、客戶滿意度≥90%）等。
定期分析績(jī)效數(shù)據(jù)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異者給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)未達(dá)標(biāo)者實(shí)施輔導(dǎo)或調(diào)整。
優(yōu)化績(jī)效考核流程，確保公平透明，推動(dòng)團(tuán)隊(duì)持續(xù)提升業(yè)績(jī)水平。
4、工作內(nèi)容
日常運(yùn)營(yíng)管理：傳達(dá)工作重點(diǎn)，監(jiān)控實(shí)時(shí)通話隊(duì)列，確保服務(wù)響應(yīng)效率。
跨部門協(xié)作：作為業(yè)務(wù)接口人，協(xié)調(diào)技術(shù)、運(yùn)營(yíng)等部門，推動(dòng)流程優(yōu)化與問題閉環(huán)。
數(shù)據(jù)分析與報(bào)告：統(tǒng)計(jì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)（如通話量、處理時(shí)長(zhǎng)等），編制月度分析報(bào)告，為管理層決策提供依據(jù)。
知識(shí)庫(kù)維護(hù)：定期更新應(yīng)答手冊(cè)與知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，確保信息準(zhǔn)確性與時(shí)效性，提升一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平。
任職要求
1、教育背景：大專及以上學(xué)歷，管理學(xué)、通信或相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
2、經(jīng)驗(yàn)要求：3年以上電話客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉客服全流程運(yùn)營(yíng)。
3、技能要求：熟練使用主流呼叫中心系統(tǒng)及Excel數(shù)據(jù)分析工具（如數(shù)據(jù)透視表、VLOOKUP）。
4、綜合素質(zhì)：具備優(yōu)秀的抗壓能力與突發(fā)事件處理能力，善于團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與跨部門溝通。
注：前期三班倒，白班9-5:30 /夜班（上）5:30-凌晨1:30/夜班（下）凌晨1:30-次日早上9:30 ，兩個(gè)夜班都不用來公司，上5休2。